2011年10月，有消费者投诉称在美素奶粉中发现活虫子。美素方爆出了一句惊人的“请证明虫子是荷兰国籍”。而最近，在南京又发生了一起美素佳儿婴幼儿奶粉内发现掺杂絮状物和霉变块的事件。
在中国奶粉市场，源自荷兰的“美素”并不能算是知名度高的品牌。真正让其“遐迩闻名”的，是其发生于2011年10月，并且至今未有解决结果的“活虫门事件”，其一句“证明虫子是荷兰国籍”的惊人奇谈，让国人在看清洋品牌时，擦亮了眼睛。
今天，我们要为读者揭示的，是一起刚刚发生在南京的美素佳儿婴幼儿奶粉“掺杂絮状物和霉变块”的消费纠纷事件。在记者调查的过程中，美素奶粉从经销商到所谓的上海方面有关人员的言辞态度，仿佛给我们重演了一场“活虫门事件”的活剧。
消费者反映：
美素奶粉中有“絮状物”和“色块”
4月1日，南京消费者颜先生在凤凰西街的“爱婴岛专卖店”购买了一箱(共12罐，900克/罐)的美素佳儿“0—6个月的美素力”奶粉，239元/罐。据颜先生称，此前他曾尝试给宝宝喂食小罐装的美素力，宝宝一直未出现过不适的反应。“宝宝吃了4月1日购买的这批奶粉，开始一切都很正常，就是在喂食第四罐的那三四天内，宝宝总是哭闹。”颜先生说，“这罐奶粉当时已经被吃了近2/3，我这才看到剩余奶粉中有絮状物和像是霉变的色块。”
发现问题后，颜先生于4月27日向南京“爱婴岛专卖店”反映情况，并要求对方上门查证处理。颜先生告诉记者，南京“爱婴岛专卖店”在与美素奶粉经销商联系后，向其转述，按照美素公司的投诉受理流程，消费者需先拨打美素的官方投诉热线400—820—2775，待美素上海总部热线受理中心记录下投诉信息，并将这一信息发送至南京区域销售公司时，南京区域销售公司才会派人登门了解详情。
5月2日，颜先生致电美素的官方投诉热线。颜先生称，当时投诉热线的接线人员在听完其表述后，随即表示“美素奶粉不可能存在质量问题”，在颜先生的要求下，接线人员才答应“将派人至颜先生的家中予以查证”。5月3日上午10点多，美素促销员花某上门向颜先生了解情况。颜先生说：“花某在现场看到了奶粉中的絮状物和霉变色块，而且当即表示，她会将看到的情况整理成一份报告，上报至总部。她当时并没有否认絮状物和霉变色块的存在，也没有说这些异物与产品质量无关。”
5月8日，美素方面有个类似于客户回访的电话联系了颜先生，“这个电话还只是就奶粉中存在具体问题进行问询，同时依旧坚称‘美素奶粉绝对不可能存在质量问题’，在我向其描绘了花某在我家查证的具体事宜后，对方的口风才出现松动，表示不可能所有产品都尽善尽美。”
“接着这个电话问询我‘有什么要求’、‘想要什么样的经济补偿’。”颜先生说，“对方始终没有涉及美素方面关于该事情的处理态度和意见。而我当时的要求仅仅是希望美素方面能派出相关处理人员与我沟通、协调，一并解决此事。”
此后的一两天内，颜先生又多次主动向花某和美素总部热线咨询该事件的处理进程，“但花某每次都告诉我，已将情况汇报至领导，但是领导尚未下达处理意见。”这一切让颜先生很不放心，同时也颇为不满意。“没有一个人告诉我，该事件是不是已经被列入美素的正常处理流程。而且，美素总部的热线真的很难拨通。”颜先生说。
调查南京经销者：
花某拒绝正面回应奶粉异物问题5月11日下午，根据颜先生所提供的手机号码，本报记者联系到了花某。但是，花某自始至终没有正面回应“是否确实在颜先生家的美素奶粉罐中看到了异物”，同时也没有正面地、直接地否认奶粉中异物的存在。据凤凰西街爱婴岛专卖店工作人员表示，花某是美素驻爱婴岛的促销人员。
花某告知记者：“消费者说什么就是什么吧，我只能说我在现场看到的是一罐已经打开了的奶粉，并且罐中的奶粉已经被吃了很多。”据颜先生称，花某曾表示会将所看到的情况整理成一份报告，上递至总部。但是，在5月11日的采访中，花某同样没有正面回答其在报告上是如何描绘现场所见的。
在记者致电花某之后，很快有一位自称是美素南京区域销售人员的肖(音译)某，主动联系了记者。其间，肖某始终没有谈及美素方面对此次投诉的态度和解决办法，反倒是“非常关注”颜先生究竟跟记者透露了哪些信息，并且反复探问“颜先生目前对于此事有怎样的解决要求”。
据颜先生称，其多次向花某问询事情处理进展无果后，曾表示“要正当维权”，“花某当时对我说‘那我也没有办法’。”当记者问及美素方面受理消费者投诉的态度和流程时，肖某给了记者一个美素上海负责人“贺某”的手机号，曾记者可与此人联系。
记者在调查中掌握了这样一个证据：5月3日上午花某来到颜先生家中，在查看了奶粉罐后表示要拍照取证，但因其手机像素较低，于是请颜先生拍照后传输给她。事后，颜先生将相关照片，传输至花某提供的邮箱中。
曝料时，颜先生也向记者出示了相关照片。从照片上看，蓝色的奶粉勺边缘的确挂着一丝一缕的絮状物，并且奶粉中也有褐色的“斑点”。
联系负责人“贺某”：
能否代表美素尚待查证此后，记者又于当天联系上了贺某。贺某惊诧于记者知晓他的手机号，同时也未否认他是肖某所称的“美素上海负责人”。记者曾亲口向贺某求证其身份与职务，但贺某明确表示：“我可以告诉你的信息只有‘我本人姓贺，我的手机号码是***’!”
由于贺某未提供其确切的身份信息，他关于此事的相关言论能否代表美素官方意见，尚不得知。贺某说：“从工艺角度讲，美素奶粉绝不会有质量问题。到目前为止，我们也没有收到过可以证明美素奶粉有质量问题的证据。美素从来不会对消费者的任一质疑采取搪塞态度。”
针对颜先生的投诉，贺某说：“任何问题都有其处理措施和时间，我们不清楚颜先生如此急着要解释，是出于什么样的目的?”
当天的采访中，贺某说：“美素方面一直在跟进这一事件，包括我本人将在下周二或周三(即5月15或16日)，亲自电话联系颜先生，了解具体情况。”对此，记者询问：“亲自电联的决定，是在本报介入后才有的，还是原先就已安排好的?为什么自颜先生投诉至曝料时，以及记者的前期采访中，均没有听闻这一最新消息?”贺某先是回应：“早已安排好的”，后又改口：“可能是美素内部信息传递的延误，我觉得我们没有必要深究这个问题。”
最新进展：
愿意予以换货处理5月14日下午，颜先生接到了一名自称“贺经理”的美素员工电话。据颜先生转述，该人士称，自己姓贺，是美素的客服经理，号码显示，该电话拨自上海。
“他所表达的意思主要有：一、从他接收到的照片看，奶粉中的褐色颗粒，是高温制作过程中，乳糖碳化所致，褐色颗粒不会对孩子造成影响;二、此前花某在我和在记者面前言辞不一，代表花某向我道歉;三、对于存在问题的奶粉，愿意予以换货，一罐换一罐;四、美素此前从未接到奶粉中存在异物的反映。”颜先生说。
“他对于奶粉中存在的絮状物还是没有正面回应，他一直说，美素此前从未接到奶粉中存在异物的反映。此前美素方面的几位人士始终坚称‘美素奶粉绝不可能存在质量问题’，贺经理在这次电话中没有表现得那么自信。”颜先生说。
本报记者就贺经理给出的“乳糖碳化”解释，向业内专家曾寿瀛求证。曾寿瀛为江苏奶协原副秘书长，从事乳与乳制品安全、卫生、质量控制方面工作达40多年。曾寿瀛表示，按照我国的奶粉制作工艺，高温喷雾(将液态奶雾化为奶粉)不太可能导致奶粉中的乳糖碳化，因为高温喷雾的温度一般的六七十度。如果乳糖发生碳化，其所处的环境温度大约应在90℃至100℃以上。
另外，曾寿瀛认为，若是奶粉中的乳糖因高温发生碳化，那么同一生产条件下的乳糖都会碳化，终端奶粉产品中的褐色颗粒应该不会只有零星的一两点。
记者疑惑：
出于关爱予以换货?
整个事件处理过程中，美素对于“絮状物究竟是什么”和“絮状物怎么会存在于奶粉罐中”始终没有正面回应。另外，从曾寿瀛的专业剖析看，美素方面似乎就“乳糖碳化”还需给出进一步的专业解释。
5月15日上午约11点，一名自称是上海美素公关部的黄小姐主动致电记者。其所用号码，与颜先生前一日收到的贺经理的座机号码一致。记者回拨后，电话中的语音提示：“欢迎致电富仕兰食品贸易上海有限公司”。
黄小姐表示，她对此事作出的回应能够代表美素官方。黄小姐表示褐色斑点对孩子没有影响，但她说：“褐色斑点是奶粉在高温下产生的焦糖颗粒。”对于记者反复询问的“乳糖碳化”问题，黄小姐坚称那是“焦糖颗粒”。
对于贺经理提出的换货处理意见，黄小姐表示，这是美素方面出于对消费者的关爱，与赔偿无关。黄小姐坚称，美素奶粉都是经过进出口抽样检测的，拥有品质认证证书，“美素奶粉在开罐之前都不会有质量问题。”
美素应有更强的责任担当名企大牌，几乎都有自我标榜的癖好，这也难怪，做到这个份上都是“千锤百炼”杀出来的，想要低调都难。但是，把好话说到极致，比如“我们的产品是绝对不会有问题的”，就太不给自己留余地，这让我想起鲁迅先生曾经把“普遍、永久、完全”比喻为“棺材钉”，用现下流行的语言来解释，那就是“离死不远”了。
今天本报报道的美素奶粉“杂质门事件”，在记者与美素相关人员的多次联系和采访中，至今获得的唯一确认性回答，就是那句“我们的产品是绝对不会有问题的”。姑且不论这个世界上有没有“绝对”的事情，记者和消费者想要了解的是：美素的如此言辞，是否意味着过去、现在、将来对美素产品提出的任何质疑都是“毫无必要的”，或者是“无中生有的”，甚至是“恶意中伤的”?
在美素的“绝对自信”和消费者的“问题指证”之间，作为媒体不好对发生争议的“问题产品”进行定性。仅就美素相关人员在与记者沟通过程中的表现，却还是有几点值得与美素“理论一番”。
首先，一个企业应对消费者投诉的态度应该怎样?事实上，任何企业都无法保证其产品绝对不出现任何问题，但在纠纷已经发生，甚至媒体已经介入，个案性“消费事件”即将变为“公众事件”的情况下，美素一味坚称“我们的产品是绝对不会有问题的”，不仅让人感到企业对消费者投诉的漠视，也让人感觉到企业的傲慢无礼。
其次，回应消费者和媒体质疑应该表现出怎样的态度?在消费者和记者与美素人员的接触中，多种答复的相互矛盾，言辞表达的含混不清，身份职位的刻意隐匿，极易让人产生“被忽悠”、“被搪塞”、“被误导”的感觉。也许不仅仅是美素，大多数企业尤其是着名企业的相关人员都是这样受到“严格培训”的，其对外措辞之严谨、表达之圆滑、含义之宽泛，只会给人留下“模糊事实、回避责任”的印象。
再次，怎样正确对待“媒体介入”?在消费纠纷中，“媒体介入”常常令企业极为敏感或不安，尤其是在中国相对特殊的消费环境中，消费者不得已把媒体当作维权的救济渠道。但是，就媒体应该秉持的专业主义态度而言，媒体不是法官，媒体的责任是“均衡报道”与“揭示真相”，如果企业有意无意地把媒体摆在对立的地位，其越是试图掩盖回避，恐怕就越是无法取得媒体和公众的信任。
美素作为世界乳业巨头之一，没人能够否认其品牌价值和品质优良。但是，公众对于名企和大牌有着更高的期待和更严的要求，这也是名企大牌必须为此承受的关注与压力。如果名企大牌一方面极力标榜"我们的产品是绝对不会有问题的"，另一方面又刻意回避或拒绝消费者、公众和媒体的挑剔、监督、质疑，那么这样的企业至少在承担“社会责任”方面肯定是有瑕疵的。越是有影响力的大企业和着名品牌，就越是应有更多、更强、更真实坦诚的担当!
